La plupart des véhicules arrivent comme ils sont partis. Cela arrive pourtant : une rayure qui n'était pas là au chargement, un enfoncement sur le pare-chocs, un voyant qui s'allume. Les dommages pendant le transport automobile sont rares. Mais quand cela arrive, une chose compte avant tout : la façon dont vous le gérez. Et c'est là que les choses tournent mal plus souvent qu'avec le dommage lui-même.
Car la plupart des réclamations ne sont pas refusées parce que le dommage n'est pas réel. Elles sont refusées parce que la preuve manque. Pas de photos, rien sur la lettre de voiture, déclaré trop tard. Une bonne documentation n'est pas l'affaire d'une seule partie. Le transporteur consigne l'état du véhicule à l'enlèvement et à la livraison ; le client le vérifie à la réception. Que vous réserviez un transport ou que vous l'effectuiez, un dossier complet vous protège tous les deux. Dans cet article, vous découvrez comment documenter, déclarer et suivre correctement un dommage de transport, afin qu'une réclamation justifiée soit bien indemnisée.
À quelle fréquence un problème survient-il ?
Honnêtement : presque jamais. Sur moins de 0,5 % de toutes les commandes de transport, nous constatons effectivement un dommage. La grande majorité des véhicules arrivent comme ils sont partis. Mais pour le véhicule concerné, ce pourcentage n'a pas d'importance. Vous voulez alors savoir quoi faire. Cet article ne porte donc pas sur le caractère exceptionnel des dommages, mais sur la façon de bien réagir lorsqu'ils surviennent.
Les dommages que nous voyons le plus souvent
Tous les dommages ne se valent pas, et tous ne sont pas aussi faciles à constater.
Dommages esthétiques et carrosserie
La plupart des déclarations concernent l'extérieur. Rayures, enfoncements, dommages au pare-chocs ou aux jantes, et autres défauts visibles de la carrosserie. Ce type de dommage est facile à photographier, et donc facile à étayer, à condition de le consigner au bon moment.
Dommages mécaniques
Les réclamations mécaniques sont moins fréquentes, mais plus délicates. Pensez à un voyant qui s'allume après la livraison, une batterie faible ou déchargée, ou un défaut prétendument lié au transport. Pour ce type de déclaration, il est plus difficile de démontrer que le transport en est la cause. C'est précisément pourquoi l'état au moment de l'enlèvement est si important : tout ce qui est consigné en amont n'a pas à être prouvé ensuite.
Où les dommages de transport surviennent le plus souvent
Les dommages surviennent rarement sur l'autoroute. La plupart des déclarations renvoient à quelques moments précis :
- lors du chargement ou du déchargement du véhicule ;
- en raison de facteurs externes pendant le transport ;
- des dommages préexistants mal consignés avant le départ ;
- des dommages découverts seulement après la livraison, sans qu'on puisse établir quand et où ils sont survenus ;
- une mauvaise communication sur l'état du véhicule lors de la remise.
Le fil conducteur : presque toujours, tout se joue sur la documentation et le bon moment. Si l'état au moment de l'enlèvement et de la livraison a été bien consigné, la cause est généralement vite identifiée. À défaut, la discussion commence.
Que faire à l'enlèvement et à la livraison
Les moments de remise décident de tout. Une réclamation se gagne ou se perd à l'enlèvement et à la livraison. L'essentiel du travail revient au transporteur qui charge, achemine et décharge ; la partie qui réceptionne le véhicule vérifie. Quatre étapes.
Consignez l'état à l'enlèvement
Pour le transporteur, tout commence au chargement. Consignez l'état du véhicule avant le départ, avec des photos nettes. Les dommages préexistants consignés à ce moment ne pourront pas être attribués à tort au transport. Cela protège le transporteur autant que le client.
Vérifiez avant de signer
Faites le tour du véhicule avant de signer la lettre de voiture. Signer signifie que vous acceptez l'état tel qu'il est à ce moment-là. Si vous remarquez quelque chose, ne signez pas sans réserve.
Consignez le dommage sur la CMR et avec des photos
Notez tout dommage visible sur la lettre de voiture CMR au moment de la livraison. Prenez aussi des photos nettes du dommage. Si le dommage ne figure pas sur la CMR, nous ne pouvons pas traiter la réclamation, et le transporteur la refuse également. Si vous utilisez l'eCMR numérique, vous consignez la réserve et les photos directement au format numérique, dès la remise.
Un exemple concret. Si vous voyez une rayure sur le pare-chocs, photographiez-la avant de signer et notez-la sur la CMR. Pas le lendemain matin par e-mail. Cette différence détermine si le dommage peut être démontré comme survenu pendant le transport.
Déclarez sous 2 jours ouvrés
Déclarez le dommage dans les 2 jours ouvrés suivant la livraison, avec la CMR signée et les photos. Cela se fait simplement via votre portail. Passé ce délai, la déclaration n'est plus possible. Plus vous déclarez tôt, plus la cause est facile à établir.
Pourquoi des réclamations sont refusées
Presque chaque refus renvoie à une procédure non respectée. Les motifs les plus fréquents :
- pas de photos au chargement ou au déchargement ;
- dommage non noté sur la CMR à la livraison ;
- déclaré trop tard ;
- justificatifs insuffisants ;
- désaccord sur le lieu et le moment où le dommage est survenu ;
- les dossiers impliquant des tiers, lorsque les transporteurs ou les assureurs n'acceptent pas la responsabilité.
Ce dernier point est le plus délicat. Lorsque plusieurs parties sont impliquées, il peut être difficile d'établir la responsabilité et de parvenir à une résolution rapide. Là aussi, une bonne documentation aide : plus la preuve est claire, plus vite la bonne partie est identifiée.
Comment nous assurons l'équité
Nous n'évaluons pas les réclamations à l'instinct. Nous travaillons avec des procédures fixes pour que chaque déclaration soit traitée de la même manière : des procédures claires pour l'enlèvement et la livraison, des photos de véhicule obligatoires, un protocole de déclaration fixe, et un échange continu avec les transporteurs et les clients. Les situations récurrentes nous servent à affiner encore le processus.
Le but n'est pas de donner raison à une partie. Il s'agit de décider sur la base des faits et de la question de savoir si la procédure convenue a été correctement suivie. Pour tous les acteurs de la chaîne, cela signifie de la prévisibilité. Que vous soyez concessionnaire ou importateur ou que vous effectuiez les transports, suivez les étapes et la réclamation est traitée sur la base de preuves plutôt que de discussions. Pour le transporteur, un bon travail à l'enlèvement et à la livraison est payant : un dossier complet évite les réclamations injustifiées. Nous accompagnons les deux parties dans le traitement de la déclaration de dommage du début à la fin.
Foire aux questions
Dans quel délai dois-je déclarer un dommage ?
Dans les 2 jours ouvrés suivant la livraison, avec la CMR signée et des photos du dommage. Passé ce délai, nous ne pouvons plus traiter la réclamation.
Que faire si le dommage ne figure pas sur la CMR ?
Dans ce cas, nous ne pouvons pas traiter la réclamation, et notre transporteur la refuse. La mention sur la CMR est la preuve que le dommage était présent à la livraison. Notez donc toujours les dommages visibles avant de signer.
Qui est responsable des dommages pendant le transport ?
TransConnect agit comme plateforme numérique et organise le transport via des partenaires certifiés. En cas de dommage, nous aidons à traiter la déclaration et déterminons, sur la base de la documentation et de la procédure suivie, quelle partie est responsable.
Que couvre CarSecure ?
CarSecure est notre couverture des dommages, pas une assurance. La couverture indemnise les dommages jusqu'à 70 000 € par véhicule, jusqu'à 3 véhicules maximum par transport. La franchise est de 500 € par sinistre. CarSecure couvre les dommages de toutes causes ; la seule exception est la guerre. La condition reste que vous déclariez dans les 2 jours ouvrés, avec une CMR signée et des photos.
Et si je découvre le dommage seulement après quelques jours ?
Déclarez-le dès que possible, mais gardez à l'esprit qu'un dommage déclaré hors du délai de 2 jours ouvrés, ou non noté sur la CMR, est difficile voire impossible à étayer. Inspectez donc toujours un véhicule attentivement à la livraison, avant de signer.
Comment nous gérons cela pour vous
À chaque transport, nous consignons l'état du véhicule à l'enlèvement et à la livraison. Vous n'avez ainsi jamais à vous fier à votre parole et, en cas de réclamation, vous avez la preuve en main immédiatement. Vous souhaitez organiser un transport ? Découvrez comment nous fonctionnons. Vous effectuez vous-même des transports ? Découvrez comment cela fonctionne pour les transporteurs. Pour savoir comment fonctionne notre couverture des dommages, lisez CarSecure dans notre FAQ.
